En Bref : Votre Freebox bloquée à l’étape 4 indique un problème d’authentification. Pour la fibre, vérifiez le module SFP et la jarretière optique. Pour l’ADSL, c’est souvent un souci de configuration ou de ligne. Suivez nos étapes pour identifier et résoudre la panne avant d’appeler le 3244.
Votre Freebox affiche fièrement « Étape 4 » et refuse d’aller plus loin ? Pas de panique. Vous voilà privé d’Internet, de TV et de téléphone, avec cette impression frustrante d’être face à un mur. C’est un des blocages les plus courants, et surtout, un des plus flous. La cause peut être toute simple comme un câble mal clipsé, ou plus complexe comme un souci sur la ligne.
Ancien ingénieur et journaliste tech, je connais bien cette situation. Dans ce guide complet, on va mettre les mains dans le cambouis, mais simplement. On va diagnostiquer ensemble le problème, que vous soyez en Fibre ou en ADSL. Je vais vous donner des étapes claires et des solutions concrètes pour tenter de vous dépanner vous-même… avant de devoir passer par la case « assistance téléphonique ».
💡 C’est quoi, cette fameuse Étape 4 ?
Avant de se lancer dans les réparations, comprenons ce qui se passe. Quand votre Freebox démarre, elle suit une séquence précise, un peu comme un ordinateur qui se lance.
Le processus de démarrage de votre Freebox, en bref
- Étapes 1 à 3 : La box s’initialise, cherche le signal (ADSL ou Fibre) et établit une première connexion physique avec les équipements de Free dans votre quartier (le NRA ou le NRO). Si vous êtes bloqué avant, le problème est différent.
- Étape 4 : La connexion physique est établie. La box tente maintenant de s’authentifier auprès des serveurs de Free pour obtenir une autorisation d’accès au réseau et une adresse IP. C’est une sorte de « vérification d’identité ».
- Étapes 5 à 8 : Une fois authentifiée, elle vérifie les mises à jour, charge les services (téléphonie, TV) et affiche enfin l’heure.
Étape 4 : L’attente d’une réponse du serveur (Authentification)
Rester coincé à l’étape 4 signifie donc que votre box dialogue bien avec le réseau, mais que pour une raison X ou Y, les serveurs de Free ne lui répondent pas ou refusent son authentification. Le « Pourquoi ? » est la clé de tout.
Pourquoi c’est différent entre la Fibre et l’ADSL ?
La technologie n’est pas la même, les pannes non plus.
- En Fibre, le problème est souvent physique et local : un module mal inséré, une fibre abîmée.
- En ADSL, c’est plus souvent un souci « logique » (configuration sur le réseau) ou une dégradation de la vieille ligne téléphonique en cuivre.
🚨 Diagnostic Express : Les 5 premières minutes
Avant de tout débrancher, commençons par les gestes simples. Ils résolvent plus de pannes qu’on ne le pense.
1. Le redémarrage électrique simple (mais correct)
Ne vous contentez pas d’appuyer sur un bouton. La bonne méthode est la suivante :
- Débranchez le câble d’alimentation de votre Freebox Server (la plus grosse des deux box).
- Débranchez aussi l’alimentation de votre boîtier TV (le Player).
- Attendez au moins 30 secondes. C’est important pour que tous les composants se déchargent électriquement.
- Rebranchez uniquement le Freebox Server.
- Attendez qu’il termine (ou bloque à nouveau) sa séquence de démarrage.
- Si le Server est OK, rebranchez le Player.
2. Vérifier les branchements : le B.A.-ba qui sauve
Un câble qui bouge, ça arrive. Vérifiez que chaque connecteur est fermement enfoncé dans son port, des deux côtés (côté box et côté prise murale). Portez une attention particulière au câble qui amène la connexion : le petit câble téléphonique RJ11 pour l’ADSL, ou le fin câble vert (la jarretière) pour la fibre.
3. Consulter les pannes locales sur Free-reseau.fr
Le problème ne vient peut-être pas de chez vous ! Avant d’aller plus loin, ayez le réflexe de consulter le site de suivi des pannes Free-reseau.fr. Ce site communautaire, très fiable, recense les incidents déclarés sur le réseau. Si une panne générale est en cours dans votre secteur, vous n’aurez qu’à prendre votre mal en patience.
🛠️ Dépannage pour les abonnés Fibre Optique
Si vous avez la fibre, le blocage à l’étape 4 est très souvent lié au matériel situé entre la prise murale et votre box.
Cause n°1 : Le module SFP ou la jarretière mal connecté(e)
Ce sont les deux suspects principaux.
- La jarretière : C’est le fin câble de fibre optique, souvent vert, qui va de la prise murale à la box.
- Le module SFP : C’est le petit adaptateur métallique qui s’insère dans le port « Fibre » de votre Freebox et dans lequel vient se brancher la jarretière.
Action :
- Éteignez votre Freebox.
- Retirez délicatement la jarretière du module SFP.
- Retirez le module SFP de la Freebox. Il y a souvent une petite anse métallique à lever pour le déverrouiller.
- Réinsérez fermement le module SFP dans son port. Vous devez entendre ou sentir un « clic » distinct. C’est le signal qu’il est bien verrouillé.
- Rebranchez la jarretière dans le module SFP.
- Redémarrez la box.
Cause n°2 : Le signal optique est trop faible (ou absent)
La fibre est peut-être endommagée quelque part. Observez la jarretière : est-elle pliée à angle droit, pincée sous un meuble ? Ces câbles sont très fragiles.
Insight de Pro : Parfois, la poussière est l’ennemie. Vous pouvez essayer de débrancher la jarretière et souffler très doucement sur l’embout pour chasser une éventuelle poussière. Ne touchez JAMAIS l’extrémité de la fibre avec vos doigts, la graisse peut bloquer le signal.
Cause n°3 : Un problème d’identification de votre matériel
C’est plus rare, mais cela peut arriver si vous venez de recevoir une nouvelle box en échange. L’adresse MAC de votre nouvelle Freebox n’est peut-être pas encore correctement provisionnée sur le réseau. Dans ce cas, seule l’assistance Free pourra intervenir.
🔧 Dépannage pour les abonnés ADSL / VDSL
Pour les connexions sur ligne téléphonique, le problème est rarement visible à l’œil nu. Il se situe souvent au niveau du réseau.
Cause n°1 : Problème d’authentification DHCP
En gros, votre box demande une adresse IP pour se connecter à Internet (c’est le protocole DHCP), mais le serveur de Free ne lui en attribue pas. C’est un problème purement logiciel du côté de l’opérateur. Un redémarrage peut parfois forcer une nouvelle demande qui aboutit, mais si le blocage persiste, vous ne pouvez rien faire de plus.
Cause n°2 : Un « écrasement de ligne »
C’est un classique. Lors du raccordement d’un nouveau voisin, un technicien a pu par erreur débrancher votre ligne au répartiteur pour brancher la sienne. Vous êtes physiquement déconnecté du réseau Free. Si le blocage à l’étape 4 coïncide avec l’emménagement d’un nouveau voisin, c’est une piste très sérieuse.
Cause n°3 : Un souci sur la boucle locale (câble cuivre)
La « boucle locale », c’est le réseau de câbles en cuivre qui appartient à Orange et relie votre logement au central téléphonique (NRA). Ce réseau peut vieillir : oxydation sur les connecteurs, câble endommagé par des intempéries… Free doit alors ouvrir un ticket d’incident auprès d’Orange pour qu’un de leurs techniciens intervienne. C’est ce qu’on appelle un ticket « GAMOT ».
⏳ Toujours bloqué ? On passe au Plan B
Si vous avez tout essayé et que rien n’y fait, il est temps de se tourner vers les experts.
Contacter l’assistance Free : mode d’emploi
Le numéro à connaître est le 3244 (service et appel gratuits depuis une ligne Free). Avant d’appeler, préparez :
- Votre identifiant hotline (commençant par
fbx...) - Votre numéro de ligne fixe (le
09...)
| Objectif | Séquence à taper |
|---|---|
| Assistance technique Box | 1 puis 1 |
| Suivi de ticket | 1 puis 2 |
| Parler à un conseiller | Restez en ligne |
Soyez patient, mais expliquez calmement et précisément tout ce que vous avez déjà testé. Cela aidera le technicien à poser un diagnostic plus rapide.
Suivre son ticket d’incident
Une fois l’appel terminé, un ticket d’incident sera ouvert. Vous pouvez suivre son évolution depuis votre Espace Abonné Free, rubrique « Mon Assistance ». Vous y verrez les différentes étapes et les éventuelles demandes d’intervention planifiées.
Que faire en attendant ?
La panne peut durer de quelques heures à plusieurs jours. Pour garder une connexion :
- Utilisez le partage de connexion de votre smartphone. Si vous avez un forfait mobile Free, c’est une excellente solution de secours.
- Une fois la panne résolue, n’hésitez pas à recontacter le service client pour demander un geste commercial au prorata des jours sans service. C’est légitime.
🤔 FAQ : Vos questions sur le blocage Étape 4
Est-ce que ma Freebox est morte ?
C’est peu probable. Le blocage à l’étape 4 indique que la box elle-même fonctionne et communique. Le problème se situe presque toujours au niveau de la ligne ou de la configuration réseau.
Un hard reboot peut-il aider ?
Le « hard reboot » (réinitialisation d’usine) est une mesure radicale qui efface tous vos réglages (Wi-Fi, etc.). Pour un blocage à l’étape 4, c’est très rarement efficace et risque de compliquer le diagnostic. À n’essayer qu’en tout dernier recours, sur conseil de l’assistance.
Combien de temps prend la résolution en moyenne ?
C’est très variable. Un SFP mal clipsé se résout en 2 minutes. Un problème de configuration côté Free peut prendre quelques heures. Un écrasement de ligne ou une panne sur la boucle locale (GAMOT) peut nécessiter plusieurs jours, le temps de l’intervention d’un technicien.
Free va-t-il me dédommager pour la coupure ?
Selon les Conditions Générales de Vente, Free a une obligation de rétablissement du service. Si la coupure est longue et avérée comme étant de leur fait (ou celui de leurs partenaires comme Orange), vous êtes en droit de demander un dédommagement, généralement sous forme d’avoir sur une prochaine facture. Il faut en faire la demande.
